« Au premier trimestre, 43% des 12.000 réclamations sur l'achat de produits adressées à la DGCCRF ont porté sur la vente à distance, alors que celle-ci représente seulement 2% du commerce. Cette proportion était de 41% au deuxième semestre 2007 », explique Luc Chatel. Retards, voire absence, de livraison et non respect du délai de remboursement seraient les deux principaux motifs de plainte.
A défaut de résorber définitivement ces problèmes, le secrétariat d'Etat à la consommation entend durcir les contrôles dont font l'objet tous les cybermarchands. En ligne de mire : les voyagistes, chez qui des anomalies sont constatées dans 44% des cas, les agences immobilières (43%) et les vendeurs de produits multimédias (40%). Le plus souvent bénignes, les infractions constatées vont de l'absence des mentions légales, telles que les coordonnées de la société qui édite le site Web (64% des cas), à la publicité trompeuse ou à des prix affichés de façon non conventionnelle.
« Il n'y a pas de quoi être satisfait. Le taux d'anomalies est en hausse, et reste beaucoup trop élevé. Les sites de vente à distance doivent comprendre que la confiance des consommateurs est indispensable à leur développement », commente Luc Chatel. A partir du 1er juin prochain, la loi pour le développement de la concurrence devrait imposer l'affichage explicite d'une date limite de livraison, ainsi qu'un remboursement par chèque ou virement, et non par bons d'achat, en cas de retour d'un produit sous sept jours.
