De plus en plus, les fonctionnaires des services publics échangent avec les citoyens à l'aide de l'intelligence artificielle, ce qui peut inquiéter, au vu de la sensibilité (Impôts, Allocations familiales et Assurance maladie) des acteurs concernés.
L'Homme finira-t-il par être remplacé par la machine, en l'occurrence par l'intelligence artificielle ? C'est évidemment l'une des grandes questions sociétales de ces dernières décennies, mais il semble qu'aujourd'hui, on la touche du doigt plus que jamais. Dans son édition du 21 novembre, le JT de 20 Heures de France 2 s'est intéressé au recours grandissant de l'IA dans les services publics. Si la technologie aide à gagner du temps sur certaines tâches, elle est loin de procurer encore entière satisfaction. Les contribuables doivent-ils être inquiets pour autant ?
Des agents publics français vous répondent grâce à l'IA
Du côté de la Mutualité sociale agricole de Reims, l'activité pousse évidemment les employés à discuter très régulièrement avec les particuliers. Pour répondre à leurs questions, la MSA rémoise bénéficie d'un bouton « Générer réponse IA ».
Pour une question liée à un arrêt de travail, le simple fait d'appuyer sur ce bouton permet d'obtenir une réponse toute prête de 13 lignes, en un clic et en un éclair. Le message est particulièrement convaincant. « Bonjour, nous comprenons votre situation concernant le traitement de votre arrêt de travail (…). Sans entrer dans les détails spécifiques, sachez que nous mettons tout en oeuvre pour traiter les demandes dans les meilleurs délais (…). Votre retour nous est précieux pour progresser », peut-on notamment lire dans la réponse.
Pour Sonia Haigneré, responsable relation services chez MSA, « c'est complètement bluffant, c'est un outil magique ». Elle estime qu'aujourd'hui, l'intelligence artificielle l'aide à accomplir cette tâche cinq fois plus rapidement qu'auparavant. Le temps gagné lui permet ainsi de davantage se concentrer sur des dossiers qui nécessitent un accompagnement plus important. Aujourd'hui, 1 000 agents publics testent la plateforme d'intelligence artificielle en France.
Une intelligence artificielle qui génère de la satisfaction et suscite aussi les inquiétudes
Du côté de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), on fait état d'un taux de satisfaction supérieur des administrés dans les réponses fournies par l'IA, qui semble apprendre vite, par rapport à celles faites par des agents bien humains. La prochaine étape ? Que les agents puissent l'utiliser directement aux guichets physiques, que ce soit aux impôts, dans les CAF ou à l'Assurance maladie.
Néanmoins, le système a aujourd'hui ses limites. Dès que l'on complique un peu la requête, par exemple sur une demande de renseignement après une suspension de permis de conduire, un cas un peu plus complexe, le logiciel… invente, ou « hallucine », comme il est d'usage de le dire pour les chatbots. L'algorithme n'a en effet pas toujours toutes les réponses.
Au Danemark, n'oublions pas que le gouvernement fut contraint à la démission en 2021 pour avoir fait appel à des algorithmes, pendant plusieurs années, pour détecter des fraudeurs aux prestations familiales, en dressant un profil de suspect type (habitation populaire, plus de deux enfants, couples binationaux), par des raccourcis statistiques. Des aides furent supprimées de façon brutale, sans procéder aux vérifications nécessaires, avec 35 000 familles accusées à tort. De quoi, peut-être, tempérer les mouvements de l'administration publique, quant à une utilisation tous azimuts des modèles de langage.
Source : France TV info
