DGCCRF : rapport 2006 sur l'Internet français

Si le commerce en ligne ne cesse de progresser en France, les infractions et abus divers qu'il entraîne ne sont pas en reste, constate la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) dans le bilan 2006 des activités liées au Centre de Surveillance du Commerce Electronique (CSCE). La DGCCRF explique avoir mené plus de 5.000 contrôles se soldant par un taux d'infraction de 31,52%, contre 27,65% en 2005.

En parallèle, elle indique avoir reçu plus de 16.300 messages de réclamation par l'intermédiaire du CSCE, dont 91% émanent des consommateurs. La majorité de ces courriers concerne la vente par correspondance sur Internet (3.392) et les fournisseurs d'accès à Internet (2.393). La téléphonie câble et satellite n'est pas épargnée (935 messages), tout comme la téléphonie mobile (921 messages) et les services financiers (464).

Du côté des plaintes, déposées à 98% par des consommateurs, les requêtes concernent essentiellement « des difficultés liées au respect de dispositions contractuelles », précise la DGCCRF, qui liste les thématiques récurrentes : formation et résiliation (1402 messages), application d'un contrat (1069 messages), service après vente (1009), livraison (845), remboursement ou échange (739), prix et paiement (708), garantie (401) ou clauses abusives (321).

Du côté des plaintes civiles, les FAI tiennent la vedette, avec 1825 occurrences, devant le secteur de la vente par correspondance sur Internet (1504 messages). « Les plaintes portent d'abord sur des publicités perçues comme mensongères puis dénoncent des difficultés de remboursement dans le cadre de la vente à distance (VAD), en troisième lieu les internautes se plaignent de tromperies », explique la DGCCRF.

Pour 2007, l'accent sera mis sur les fausses réductions de prix sur Internet, les loteries et autres jeux concours, les téléchargements de contenus pour téléphone portable, la vente en ligne de véhicules, les services de voyage en ligne et l'hôtellerie. L'intégralité du rapport (PDF de cinq pages) est accessible via ce lien.