Nathalie Lecuyer de Market Audit
Premier constat, sur les 27,3 millions d'internautes français, près de 6 millions d'entre eux consultent, chaque mois, un ou plusieurs sites du secteur. Mais si 14% des internautes déclarent avoir déjà souscrit à une offre d'assurance par internet et plus de 40% se disent prêts à le faire, ce secteur ne représenterait en réalité que 2% des ventes de biens immatériels, très loin derrière le crédit (30%) ou le voyage (22%).
Pourtant, les clients des assureurs sont "perméables" aux nouvelles technologies mais il privilégient encore le téléphone (83%), un canal de communication largement plus utilisé que l'internet (37%). "Internet ne peut pas être le seul média de contact. En fonction de leur problématique, même les internautes ont besoin du téléphone ou d'une rencontre traditionnelle" souligne Nathalie Lecuyer de Market Audit, qui estime que l'internet est encore surtout utilisé comme un outil d'information, de comparaison, pour permettre aux clients d'inverser le "rapport de force avec l'assureur".
Ce retard de l'assurance n'est toutefois pas du fait exclusif des internautes. "Sur les 20 sites que nous avons étudié, tous diffusent de l'information mais seuls les pure players comme Direct Assurance, AssurOnline ou AssurOne proposent une véritable souscription et un paiement en ligne. En général, les grands assureurs orientent eux même les prospects vers leurs conseillers ou rebasculent sur d'autres modes de communication comme le téléphone ou le courrier" souligne Benoît Lassara de Alténor Consulting.
Manque de confiance envers les nouvelles marques, peur de se tromper pendant la souscription, sites web incomplets.. Les trois cabinets identifient les freins au développement de l'assurance sur internet mais estiment également que plus d'un tiers des internautes seraient prêts à se laisser séduire par la souscription en ligne, à condition de pouvoir être "accompagnés" par de nouveaux modes de communication comme la messagerie instantanée, le tchat, la visiophonie et bien entendu le téléphone.
«Il ne faut pas opposer internet et contact humain. Le net va certainement progressivement s'imposer pour commercialiser des produits d'assurance vie simples mais le contact humain restera indispensable pour les produits complexes comme l'assurance vie ou pour l'accompagnement des victimes de sinistres» confirme Christine Chiquet de Capa Conseil.
Reste désormais à savoir si, à l'image d'autres secteurs du commerce électronique, le marché de l'assurance sera touché par une "désintermédiation" ou si, soucieux de ne pas cannibaliser leur réseau commercial ou les conseillers indépendants, les grandes compagnies abandonneront le net à une nouvelle génération de courtiers, exclusivement en ligne...
