Internet s'est imposé comme le canal incontournable et naturel d'accès à l'information. D'après une étude datée de mars 2007 réalisée par le Journal du Net, on compte déjà plus de 30 millions d'Internautes en France, dont 68% utilisent Internet pour rechercher des informations. Mais comment faisions-nous avant Internet ? Tout comme l'e-mail ou le téléphone mobile, le réflexe Internet est désormais inscrit dans les gênes de la communication. Quand bien même certains pourraient en douter encore, les internautes en quête d'un produit ou d'un service particulier se tournent aujourd'hui vers leur moteur de recherche favori et se laissent guider par les résultats affichés.
Visitant votre site Internet, le prospect séduit par votre offre va naturellement chercher à prendre contact avec votre société. A ce moment précis, tout doit être prévu pour que le prospect soit incité à laisser ses coordonnées : la motivation est souvent liée à un accès privilégié à certaines informations, brochures commerciales ou services interactifs. Aujourd'hui, la trace laissée par le visiteur doit également remonter automatiquement dans votre système interne de gestion des relations clients (souvent appelé CRM - Customer Relationship Management). Evitant toute resaisie d'information, le couplage entre le site Internet et le système de CRM permet alors d'alerter le commercial en charge du prospect, au moment même où celui-ci visite le site Internet. L'initialisation de telles relations est tout à fait habituelle dans le hall d'accueil d'une entreprise ou d'un magasin, mais certes moins fréquente lorsqu'elle se passe sur Internet. Disposer des informations sur le prospect dans le système CRM va ensuite faciliter le suivi des actions, jusqu'à sa transformation en nouveau succès commercial.
Gestion multicanal des commandes : Trouvez-vous normal que lorqu'une commande est passée en ligne sur Internet, il faille resaisir les informations de la commande dans votre système de gestion commerciale ? Plus généralement, toute resaisie d'information issue du site Web (commande, devis, activité, modification de compte...) dans le système de gestion correspond à une pure perte d'énergie et de productivité, et est une source d'erreurs avérée. Nous tenons en particulier à souligner l'importance de couplage du portail e-commerce avec le système de gestion commerciale de l'entreprise. Ce couplage garantit l'unicité des informations sur toute la chaîne commerciale : catalogue de produits, base de prospects et clients, tarifs, historique des commandes, état du compte client, etc. L'économie induite par cette liaison est estimée à plus de 20 % du temps de traitement d'une commande pour les sites de e-commerce B2C ou B2B.
Un intranet pour les commerciaux : Trouvez-vous normal que chacun de vos revendeurs ou de vos commerciaux soit informé par le bouche à oreille ? De plus en plus d'entreprises opèrent en réseaux et se trouvent confrontées au besoin de partage d'informations avec les différents acteurs : fournisseurs, revendeurs, commerciaux, partenaires... Pour être efficaces, les réseaux commerciaux doivent disposer de documents et d'argumentaires toujours actualisés qui contribuent indirectement à la vente des produits et services disponibles au catalogue. L'accès aux informations doit pouvoir être réalisé de manière asynchrone, pendant ou en dehors des heures d'ouverture de l'entreprise fournisseur. Dans ce contexte, il s'impose vite de pouvoir proposer un portail personnalisé sur Internet depuis lequel chaque revendeur ou commercial peut, après identification par login/mot de passe, accéder aux informations qui le concernent. Depuis un tel portail interactif, il doit pouvoir télécharger tout document d'un clic, accéder à une base d'informations référence, s'inscrire à des formations, interroger un annuaire de contacts, découvrir les récents succès commerciaux, découvrir les actualités du réseau ou des produits, déposer des demandes d'assistance ou d'information, ou consulter des tableaux de bord de ventes. Afin de favoriser le trafic sur le portail commercial, il ne faut pas négliger qu'une communication par lettre d'information électronique soit nécessaire. Celle-ci fidélise en effet le revendeur ou le commercial et lui facilite l'accès à l'information nouvelle pertinente par clic direct depuis le mail d'information reçu.
En résumé, la communication ciblée "one to one" sur Internet permet de dynamiser l'ensemble des relations entre une entreprise et ses réseaux. Qui plus est, tout nouvel acteur entrant dans le réseau aura à sa disposition toute l'information capitalisée jusqu'à présent. Le portail commercial peut donc également devenir une aide précieuse pour accélérer la montée en charge des nouveaux revendeurs ou commerciaux.
Gestion interne du projet Internet : Trouvez-vous normal que l'aménagement et la promotion de votre boutique e-commerce ou de votre portail commercial nécessitent systématiquement l'intervention d'un tiers ? Dans la vie courante, l'aménagement des rayons d'un magasin, la mise en avant des produits ou l'organisation d'un entrepôt sont toutes des tâches dévolues aux collaborateurs de l'entreprise, coordonnées par le gérant. Les ajustements sont réalisés de manière naturelle, afin de répondre aux demandes des clients ou afin de susciter une nouvelle demande auprès des prospects. Sur Internet, l'approche est très similaire et doit devenir un exercice habituel pour chaque partie prenante : mise en avant d'un produit sur la boutique ou le portail commercial, présentation d'une remise, réorganisation des rayons en fonction de critères de merchandising, etc. Ces actions multiples doivent également être relayées à travers la mise en oeuvre d'une campagne, rendue possible par le formidable vecteur de communication qu'est Internet : création d'un e-mail d'information, expédition de l'e-mail à un segment de contacts, analyse des résultats obtenus. Internet permet donc de faciliter toute action autonome de dynamisation de ses activités. De plus, l'impact de chaque campagne de communication est identifié de manière encore plus précise et plus rapide que par des méthodes classiques.
Conclusion : Même si la résistance au changement peut représenter un frein naturel à toute évolution, le passage au e-business devient inéluctable pour chaque entreprise, quelle que soit son activité de production, de vente de biens ou de fourniture de services. L'e-business représente un formidable vecteur de compétitivité pour chaque entreprise. Celles qui l'auront compris les premières se positionneront favorablement face à leurs concurrentes. Et vous, comment faisiez-vous avant l'e-business ?
Jean-Marc Salaün, directeur marketing Isotools
