Je ne parle pas des belles infographies, du reciblage publicitaire, ni même des systèmes de recommandation. J'aimerai savoir où sont ces nouveaux services développés par la connaissance de ces fameuses « datas » ?
Prenons l'exemple de ma banque. Elle possède une quantité inimaginable d'informations me concernant : combien je gagne, où je fais mes courses, les services auxquels je suis abonné, etc. Je l'imagine triturer ces « datas » dans tous les sens. Pour en faire quoi ? Me proposer une énième assurance, un énième plan d'épargne ? J'imaginais mieux. Même désintérêt chez mon opérateur mobile. Il sait qui je contacte, d'où, pendant combien de temps et même les sites que je consulte. Mais avec tout cela, il n'a rien d'autre à me proposer qu'un nouveau smartphone... avec réengagement de 24 mois.
N'oublie pas d'acheter du pain quand tu sors du métro
Que l'analyse des données permette d'optimiser les tarifs et l'offre commerciale, c'est une chose. Mais pourquoi ne pas en profiter pour fidéliser sa clientèle avec des services personnalisés ? Ce ne sont pourtant pas les idées qui manquent.Reprenons le cas de ma banque. Si j'achète x places de cinéma dans l'année, elle pourrait me suggérer un abonnement si c'est plus rentable. Ma banque connait aussi mes magasins préférés. Pourquoi ne jouerait-elle pas le rôle d'une carte de fidélité multimarque ? Quant à mon opérateur, il pourrait proposer un nouveau service : envoyer un SMS à quelqu'un dès qu'il entre dans une zone particulière. « N'oublie pas d'acheter du pain quand tu sors du métro. » Pas besoin de GPS, ni même de smartphone.
Banques et opérateurs se plaignent d'une clientèle devenue infidèle. Et pour cause, leurs produits, leurs services et même leurs prix sont quasiment interchangeables. Avec la masse d'information à leur disposition, ils ont une occasion en or de nous séduire à nouveau. Dommage que leurs projets Big Data concernent si peu les services client.
