Dans les colonnes du JDD, le SP2C estime que depuis un an, 4 000 emplois ont déjà été supprimés. Selon le syndicat, 4 000 suppressions de poste seraient également à prévoir en 2014. La diminution est de taille pour la profession puisque celle-ci compte 55 000 salariés en France. Le tableau dressé par le représentant est donc sombre puisqu'il précise que le secteur perdra d'ailleurs entre 400 et 500 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2013.
Suite à l'arrivée d'un nouvel acteur sur le marché et aux choix opérés par les concurrents, certaines sociétés en charge de centres d'appels ont été placés en liquidation. Le SP2C précise également que les opérateurs ont été sommés d'accélérer certains processus d'externalisation en délocalisant une partie des emplois vers le Maghreb, la Côte d'Ivoire, Madagascar ou l'île Maurice.
Ce dossier de l'emploi dans les centres d'appels reste épineux puisqu'il est régulièrement agité par les opérateurs comme moyen de pression auprès du gouvernement. Par exemple, en décembre dernier, Bouygues Télécom avait annoncé qu'en cas de ré-allocation de fréquences pour la 4G dans la bande des 1 800 MHz (en fonction au 1er octobre) il pourrait « envisager 200 recrutements dans les centres d'appels de Bouygues Telecom, qui sont tous situés en France. Et probablement autant dans les centres d'appels français de nos prestataires ».
De leur côté, des parlementaires avaient déjà noté le repli en 2013 de l'activité de ces centres d'appels. Toutefois, les députées Laure de La Raudière (UMP) et Corinne Erhel (PS) précisaient que le secteur avait déjà commencé à « être touché par un changement de fond lié tant à l'évolution des pratiques des consommateurs qu'à l'amélioration du service rendu. S'agissant des pratiques, le développement des services en ligne a conduit les consommateurs à privilégier l'interface internet plutôt que l'appel téléphonique ». Un changement vers lequel les opérateurs sont déjà allés avec leurs offres de type Sosh, B&You, Red pour lesquels l'internaute est appelé à demander de l'aide via un site, un forum ou un compte Twitter voire Facebook et non plus grâce à un simple numéro de téléphone.
