L'association de protection des consommateurs estime que booking.com impose des clauses abusives à ses clients. L'UFC Que-Choisir relève plusieurs conditions contractuelles qu'elle juge défavorables pour les internautes. Sont particulièrement en cause la gestion des avis publiés sous chaque fiche d'hôtel ou l'utilisation des données personnelles des clients.
Selon l'UFC, le site de réservations s'octroie le droit de modifier ou de supprimer tout contenu qui lui déplairait, et serait ainsi à même de modifier un commentaire défavorable, le refuser voire le supprimer. Autre point de critique, il est reproché à Booking de faire une application extensive des informations que les internautes fournissent.
Après avoir étudié les conditions d'utilisation du site, l'organisme précise que le site de réservation recueille les « cookies et traceurs, adresse IP récupérées tant via son site que sur des sites partenaires et même directement auprès des réseaux sociaux ». Une opération réalisée, selon l'UFC, sans le consentement du client.
Enfin l'association ajoute que Booking peut « exploiter les photos et commentaires des consommateurs, notamment à des fins publicitaires, sans informer, ni même rémunérer leurs auteurs ».
La répression des fraudes déjà très critique
Cette attaque émanant de l'UFC Que-Choisir n'est pas isolée. La DGCCRF a déjà par le passé mis à l'index les sites de réservation d'hôtels. Dans une note officielle, elle pointait le « décalage entre les prix affichés sur les sites et les prix réellement pratiqués, les comparaisons faussées des prestations proposées, détournements de clientèle par des liens internet cachés ».
L'organisme ciblait aussi les pratiques en matière de gestion des commentaires. Il avait constaté de nombreuses irrégularités au sujet des avis en ligne comme le dépôt d'avis mensongers, des modérations biaisées, des avis sponsorisés sur les blogs ou encore des pratiques de vente de faux fans sur les réseaux sociaux.
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