La loi relative à la consommation, ou loi Hamon, est entrée en vigueur il y a quelques jours. Ce texte induit plusieurs changements que les e-commerçants doivent prendre en compte. Trusted Shops, expert de la mise en conformité des sites marchands, recommande dix actions à entreprendre.
- 1/ S'adapter au nouveau droit de rétractation
C'est l'un des points les plus importants de cette loi, qui étend les droits des acheteurs en ligne en leur permettant de se rétracter sous 14 jours et de renvoyer le produit concerné sous 28 jours. Cela suppose d'adapter sa gestion interne de traitement des retours, mais surtout la redéfinition de sa politique de frais de ports. « En cas de rétractation, les frais d'envoi doivent être remboursés dans la limite de la somme correspondant au mode d'envoi standard le moins cher que vous proposez », souligne Trusted Shops.
Il faut en parallèle prévoir de mettre à jour ses conditions générales de ventes afin d'informer le client des nouvelles dispositions, et bien sûr mettre à disposition le fameux formulaire standardisé qui lui permettra de faire valoir son droit de rétractation. Enfin - ça n'est pas une obligation réglementaire mais plus un conseil business -, il est recommandé de veiller à l'efficacité de son transporteur, car le droit de rétractation débute désormais dès l'envoi du colis. Il serait dommage que le client se rétracte car il n'a pas reçu sa commande.
- 2/ Envisager d'écarter le droit de rétractation
Dans certains cas, la nouvelle loi prévoit des exceptions au droit de rétractation, voire sa disparition. « Si vous vendez des sous-vêtements ou des cosmétiques, vous pourrez sous certaines conditions vous référer à l'exception visant les biens "qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé" », illustre l'expert en conformité.
Dans le cas de la vente de services ou de contenus numériques, l'astuce est un peu plus tortueuse. Trusted Shops explique qu'un vendeur n'a pas obligation à « exécuter le contrat » avant 14 jours - quand un client achète un ebook, le marchand a le droit de ne pas lui envoyer avant 14 jours. Si ce consommateur le désire immédiatement, il peut l'exiger avec une « demande expresse ». Demande qui... annule son pouvoir de rétractation - après en avoir été averti. Mais jouer la montre pour annuler ce droit est un peu abusif.
- 3/ Revoir les clauses des CGV sur la livraison
La loi Hamon interdit les clauses qui font peser les risques du transport de biens livrés sur le consommateur - et à plus forte raison dans le cas où ces produits sont acheminés par un transporteur proposé par le e-commerçant. Le conseil, ici, est simplement de passer au peigne fin ses CGV afin de supprimer toute clause laissant croire au consommateur qu'il est responsable des risques engendrés par le transport de son colis.
Trusted Shops rappelle que « la proposition d'une assurance de transport, comme option supplémentaire payante dans le processus de commande, correspond également à une pratique interdite, car abusive ».
- 4/ Fournir la bonne information au bon endroit
Les obligations liées à l'information du consommateur sont aussi renforcées, le nouveau texte allant jusqu'à préciser où ces éléments doivent figurer sur le site marchand. Trusted Shops conseille que « les informations indiquées sur votre site avant la conclusion du contrat avec l'internaute doivent être confirmées, c'est-à-dire reproduites à l'identique dans l'e-mail de confirmation, envoyé au consommateur suite à sa commande ».
- 5/ Ajuster le nom du bouton de commande
C'est peut-être un détail, mais la loi exige que la page de validation de la commande rappelle au client le produit ou le service pour lequel il s'apprête à payer, et affiche un bouton sur lequel est explicité le terme « commande avec obligation de paiement », ou toute autre formule analogue « dénuée d'ambiguïté ».
- 6/ Décocher les cases cochées par défaut
Donner le choix de cocher une case est un moyen de comprendre qu'un client est consentant. Pour leur forcer la main, certains ont jusqu'alors coché par défaut certaines cases, afin par exemple d'envoyer des e-mails promotionnels aux clients, ou pire, d'ajouter des options entraînant un paiement supplémentaire.
C'est précisément ce que la nouvelle loi interdit. Ainsi, explique Trusted Shops, « si le client est amené à payer des options pré-cochées et non voulues, il pourra réclamer un remboursement des sommes versées en vertu d'un consentement "par défaut", même si vous aurez effectué la prestation correspondante ». La page de choix du mode de livraison doit être surveillée au premier chef, et proposer l'option la moins chère.
- 7/ Reformuler les e-mails de confirmation
La loi Hamon impose d'envoyer au consommateur, après la conclusion du contrat, une confirmation avec toutes les informations essentielles sur un « support durable ». Ce support doit permettre à l'internaute de stocker ces informations et de pouvoir s'y rendre ultérieurement ou de les reproduire à l'identique.
- 8/ Former ses équipes et contacter ses partenaires
Le nouveau droit de rétractation demande à ce que les équipes du service client soient préparées à informer le client et à recevoir ses retours, de même que la comptabilité. Il est aussi conseillé de négocier des tarifs plus avantageux avec les transporteurs et éventuellement d'ajouter de nouvelles options de livraison.
- 9/ Valider les changements par différents tests
Procéder à plusieurs modifications sur un même site peut engendrer des soucis ergonomiques, c'est pourquoi la réalisation de tests AB peut aider à affiner certains choix, selon les résultats obtenus sur les visiteurs - car au-delà de l'aspect juridique, demeurent les objectifs business pour lesquels vous avez déjà sans doute travaillé. Un audit juridique peut aider enfin à vérifier la mise en conformité globale du site.
- 10/ Se tenir informé sur les évolutions de la loi
La teneur exacte de certains points de la loi doit encore être précisée, comme tout ce qui encadre les obligations d'information du consommateur, en attente d'un décret. D'autres éléments attendent leur décret d'application pour entrer en vigueur, c'est le cas de la fameuse action de groupe.
