Réalisée auprès de 7500 consommateurs américains, l'étude de Forrester Research demande à ces derniers de répondre à trois questions :
- Votre expérience d'affaire a-t-elle été agréable ?
- A quel point cette expérience a été simple ?
- Dans quelles mesures l'entreprise a su répondre à vos besoins ?
Les réponses à ses trois questions permettent ensuite au cabiner de dresser un état des lieux vis-à-vis des entreprises concernées, 17 en tout. En 2012 et 2013, soit les deux premières années durant lesquelles l'étude a été menée, Amazon a dominé le classement, suivi d'Apple. Pour la nouvelle mouture dévoilée cette semaine, si Amazon reste en première position avec 91 points, Apple, lui, passe à la cinquième avec 81 points.
En seconde position, on trouve désormais Sony avec 83 points, tandis que Samsung et Microsoft sont à égalité sur la troisième marche du podium, avec 82 points chacun.
Amazon est la seule entreprise du secteur de l'électronique grand public à rester dans la zone de l'excellence, selon les critères de Forrester Research. Il faut souligne que le cabinet d'étude fait bien la distinction entre les activités de vendeur de produits tiers d'Amazon, et celles liées à ses propres dispositifs de type Kindle, souligne le Wall Street Journal. Microsoft, qui se situait l'année dernière dans la catégorie « acceptable » en matière de relation clientèle, fait désormais partie des « bons » aux côtés de Samsung, Sony et Apple.
