L'association 60 Millions de consommateurs dit avoir reçu un certain nombre de réclamations de personnes ayant vu leur facture téléphonique exploser suite à un appel en « 118 ». Après la libéralisation complète du « 12 » en 2007, ces services se sont mis à pulluler. Depuis, la plupart a disparu et le nombre d'appels a fondu, mais une dizaine survit. Le 118 218, de la société Le Numéro (filiale de l'américain KGB), a même lancé son application.
Pas de plafond tarifaire
« Pour à peine 2 minutes et 40 secondes au bout du fil, un de nos lecteurs s'étonne d'avoir payé 10,80 euros au 118 218 », rapporte l'association. Elle voit plusieurs explications. La première : « Face à la baisse des appels, les services de renseignements téléphoniques ont augmenté leurs tarifs jusqu'à des sommets inédits. La plupart facturent désormais 5 à 6 euros la première minute d'appel, puis 2,50 à 3 euros les minutes suivantes ».En effet, les services de renseignements téléphoniques « sont les seuls numéros surtaxés pour lesquels la réglementation ne fixe aucun plafond tarifaire », rappelle 60 Millions de consommateurs, alors que les autres numéros à tarification majorée (08) ont plafonnés à 0,80 euro la minute depuis la réforme d'octobre 2015.
Le service de mise en relation en point de mire
Deuxième raison invoquée, l'organisme critique le fait que cette surtaxe continue à s'appliquer lorsqu'un utilisateur demande la mise en relation avec le numéro recherché. Un fonctionnement « vicié » déjà dénoncé en 2013 par l'association.Selon 60 Millions de consommateurs, une personne a par exemple reçu une note de 177 euros car elle pensait avoir « appelé directement le service client Xbox pour dépanner la console de son fils ».
L'association précise que deux numéros rassemblent l'essentiel des réclamations qu'elle reçoit.
Pour sa part, le 118 918 utilise l'achat de mots clés Google, associé à une page adaptée. Tapez par exemple « numéro caisse de retraite » et vous tomberez immédiatement sur le site officiel... enfin, plutôt sur une page adaptée au public visé, présentant ce numéro comme « votre service de renseignements téléphoniques de référence en santé ».
Si certains services comme le 118 918 indiquent les tarifs sur leurs sites, l'association pointe du doigt certaines plateformes de type 118 car elles n'indiquent pas suffisamment clairement les tarifs pratiqués en début d'appel. Seuls les plus curieux, qui auront tapé sur la touche 1 ou # de leur combiné, auront l'information.
