Réalisée auprès de 151 responsables de la relation client à l'automne 2013, l'enquête vise à identifier le territoire occupé par le CRM dans les entreprises, recenser les pratiques actuelles et à venir et détecter les difficultés que rencontrent les responsables des problématiques CRM.
Afin de suivre le client partout, l'enjeu est de constituer un référentiel unique. Sur ce point, 56% des sondés affirment disposer d'une telle base de données, et 22% indiquent qu'elle est en cours d'élaboration. Malgré tout, l'intégration des données des réseaux sociaux reste très faible, seulement 16% des interrogés le font.
« Bien conscients que cela leur fait défaut pour mener leurs campagnes, ils ont l'intention d'y remédier et 23% assurent que la constitution d'une base de données unique est leur projet numéro un », souligne l'auteur de l'étude. Cependant, au-delà des raisons budgétaires que cela implique, Ginger note que la quasi-totalité des responsables CRM ont des difficultés sur la gestion, la qualification et l'intégration des données.
Un déficit de compétences
Ainsi ce sont 54% des annonceurs qui déclarent connaître des problèmes de gestion de base de données. La raison : un manque de temps pour 60% d'entre eux, et un déficit de profils adéquats et de compétences pour 32%. Métiers très qualifiés et recherchés, les data managers et data scientists manquent dans 24% des cas.
Difficultés rencontrées par les équipes CRM - Ginger.
Ginger remonte deux autres problèmes, liés à l'efficacité : 62% pointent du doigt une base de données insuffisamment renseignée et 44% notent une baisse de réactivité des campagnes d'emailing.
« La donnée, pourtant au cœur des dispositifs CRM, reste le maillon faible », constate l'auteur de l'étude. Et d'ajouter que « tout étant lié, et expliquant en partie les difficultés rencontrées, on remarque que 27% des annonceurs pilotent partiellement à vue leurs campagnes, n'ayant pas encore systématisé l'évaluation de leurs campagnes sur l'ensemble des canaux ».
