« Que se passe-t-il chez SFR ? » Telle est la question que pose l'UFC-Que Choisir, dont le standard a « sauté » devant le nombre de clients qui sont en colère. Des « niveaux de mécontentement sans précédent », va même jusqu'à dire l'association de défense des consommateurs, qui se base sur le nombre d'appels reçus à son service d'information juridique - le panel de mécontents observé se limite donc aux seuls abonnés de l'association.
Or, c'est le ratio qui est intéressant : entre octobre et décembre 2015, 175 dossiers ont été ouverts auprès de Que Choisir, contre 124 pour Orange, 45 pour Free Mobile et 42 pour Bouygues Telecom. Rapporté à leur parc d'abonnés respectifs, le taux de plainte est deux fois plus important chez SFR que chez ses concurrents - chez qui il est globalement le même. Les problèmes touchent au réseau mobile, à la résiliation ou à la facturation.
Menacé de payer après avoir résilié
La situation peut être grave. Un abonné ayant résilié son abonnement, illustre l'association, a par exemple continué à se faire débiter par SFR, et s'est même vu adresser plusieurs courriers de menace d'une société de recouvrement... Et ses tentatives d'explication sont restées lettre morte. Dans les autres problèmes, l'UFC cite une absence de connexion Internet pendant 40 jours, une modification de forfait mobile sans consentement...
L'association arrive à la conclusion que SFR concentre 44 % des litiges, alors qu'il ne représente que 20 % du marché. Dans une autre enquête (Observatoire de la consommation), l'UFC-Que Choisir observait par ailleurs que SFR avait vu sa satisfaction client sur le mobile perdre 10 points en deux ans, pour atteindre 77 %, soit le plus faible taux tous opérateurs confondus, et bien loin derrière Free Mobile et ses 96 % de clients satisfaits.
SFR est engagé dans un chantier « considérable » suite au rachat par Altice fin 2014, reconnaît l'UFC. Cela implique une complète restructuration du réseau, des équipes et des offres. Chantier rendu plus complexe par le découpage de Bouygues Telecom, dont SFR est partie prenante. En attendant, des centaines de milliers de clients ont déjà quitté l'opérateur l'année dernière. Que SFR tente désormais de récupérer avec des rabais.
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