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L'opérateur au carré rouge se servirait de clients mystères pour vérifier que les employés ne guident pas les clients qui souhaitent résilier leur abonnement, et les menace de licenciement s'ils ont le malheur de le faire.
L'information promet de faire grand bruit. Nos confères des Jours ont révélé en fin de semaine que plusieurs vendeurs SFR ont ou vont être sanctionnés par leur hiérarchie pour avoir aidé des clients à résilier leur abonnement. Le terme « aider » pose déjà problème, puisqu'ils n'ont fait en réalité que renseigner les abonnés sur la démarche à suivre.
Interdiction de donner les coordonnées du service client
Les Jours font le récit d'un événement assez surréaliste, symbole de la politique agressive d'SFR. Cet été, dans l'ouest de la France, un client se rend dans une boutique SFR avec l'objectif de résilier son contrat de téléphone. La vendeuse, pensant bien faire, lui imprime sa facture et lui montre, au dos de celle-ci, la mention légale où figure l'adresse où il doit envoyer son courrier de résiliation.Mais la semaine dernière, cette même employée a eu la désagréable surprise de recevoir une lettre d'entretien préalable au licenciement, assortie d'une mise à pied immédiate. Toujours selon le site d'informations, cette vendeuse ne serait pas la seule, et d'autres auraient reçu une lettre de convocation. Des entretiens auraient même déjà eu lieu cette semaine.
Tous ont été piégés par ce que l'on appelle des clients mystères, qui sont en réalité des employés SFR ayant la « joyeuse » mission de contrôler les vendeurs. Les salariés visés par une convocation ou un avertissement ont été « pris la main dans le sac ».
Un profond malaise chez les vendeurs
SFR a publié une directive interne l'an dernier destinée à ses employés, leur recommandant de ne surtout pas donner les coordonnées du service résiliation de l'opérateur aux clients, « et encore moins (de les) renvoyer vers la concurrence » Le processus « anti-churn » (lutte contre la perte de clients) agressif et mis en place pour stopper à tout prix la fuite massive des abonnés subie ces dernières années, interdit même aux employés de fournir aux clients sur le départ leur code RIO, qui permet de conserver son numéro tout en changeant d'opérateur, alors que la loi les oblige à le leur communiquer.Outre le malaise que cela crée chez les vendeurs, l'intersyndicale a réclamé une réunion urgente, et s'offusque : « Nous ne pouvons pas accepter que certains collaborateurs soient mis à pied [...] pour la simple et bonne raison qu'ils donnent le numéro du service clients aux abonnés ». Le directeur commercial de SFR Distribution a répondu en assurant que s'agissant des procédures « anti-churn », leur « non-respect [...] peut donner lieu à l'engagement de procédures disciplinaires ».
Pour les salariés, l'heure est au désarroi, et au-delà de la question éthique soulevée par le problème, des risques au niveau de leur sécurité personnelle sont pris. « Lorsqu'un client n'est pas recontacté, qu'il se sent baladé, il risque de revenir en boutique et ce ne sera pas avec le sourire. Le vendeur doit aussi pouvoir se protéger », précise Claude King, secrétaire du CHSCT.
