Genesys lance la version 6.0 de sa suite e-CRM

Genesys fournisseur de solutions logicielles pour centres d'appel lance la version 6.0 de sa suite Internet de gestion de la relation client :G6 Contact Internet.

Genesys Telecommunications Laboratories, filiale à 100% d'Alcatel disposant de partenaires stratégiques comme Global Services, Siebel et Siemens, annonce la disponibilité de la version 6.0 de sa suite Internet à destination des centres d'appel. La première version de Contact Internet a été lancée sur le marché en Juin 1999, et aujourd'hui de nouvelles fonctions assurent les interactions voix/ Internet. Genesys utilise son concept de file d'attente universelle pour router les e-mails des clients vers les agents concernés. Les fonctionnalités de G6 Contact Internet comprennent l'interaction personnalisée et la gestion des demandes émanant des différents canaux disponibles via Internet : e-mail, chat, "web collaboration", "web call-back" et "web call-through" (voix sur IP). Avec la solution Contact Internet 6.0 les agents des centres d'appel sont à même de traiter des sessions multiples sur un même écran. Le nouveau support http "tunneling" permet également de réduire les retards de sessions. Il est possible par ailleurs de transférer le client, ou les informations relatives à ce client, vers un autre agent. Le client n'est plus "re-routé" sur une file d'attente où il serait obligé de rester en ligne. Enfin, une fonctionnalité de co-navigation à travers les sites web a été ajoutée. En plus de s'intégrer à la suite G6 de Genesys, Internet Contact s'adapte aux principales applications de gestion de la relation client du marché. La suite G6 de Genesys offre des applications de routage réseau, gestion et planification des agents, gestion des appels sortants et workflow universel. Genesys compte parmi ses clients : France Télécom (30 000 postes), Cegetel (4000 postes), le Club Méditerranée. Nicolas Kaploun, Directeur général Europe du Sud de Genesys, rappelle que les concurrents du groupe sont également ses partenaires (Nortel, Lucent, Aspect). La solution proposée par Genesys coûte de 6000FHT à 30 000FHT par postes en fonction des modules choisies.