Depuis qu'elle est disponible au téléchargement, l'application SNCF Connect qui a ouvert récemment la vente de billets pour les Fêtes, a toujours fait l'unanimité contre elle.
Alors quand elle s'est vu décrocher le titre de service client de l'année, cela a fait se lever de nombreux sourcils, et notamment chez 60 Millions de Consommateurs. Dans un article sur son site, l'association met à jour l'étrange et coûteux processus permettant de s'affubler du prestigieux macaron, même lorsque l'on affiche une note moyenne de 1,1 sur Trustpilot par exemple.
Une victoire qui interroge
60 Millions de Consommateurs n'y va pas par quatre chemins. L'association explique tout simplement avoir cru à une blague en découvrant le communiqué lunaire de la SNCF Connect, vantant les qualités désormais reconnues par un organisme indépendant de son service client. Car SNCF Connect est en effet « Service Client de l'année 2024 » dans la catégorie « plateforme de réservation ».
Il faut dire que la surprise est de taille : unanimement critiquée par ses utilisateurs, l'application de réservation de billets de train n'a jamais vraiment convaincu en dehors des cadres de l’entreprise, récoltant une note moyenne de 1,1 sur Trustpilot (1 étant le minimum), pour une litanie de problèmes différents, allant des bugs à l'ergonomie, en passant par les problèmes de remboursements et les annulations de billets sans prévenir.
Si SNCF Connect est le cas le plus flagrant, l'édition 2024 des « Service Client de l'année », qui a récompensé 49 entreprises en tout, a pris d'autres décisions qui sont, au minimum, surprenantes. On y trouve ainsi SFR ou Transavia, qui ont déjà été épinglés à plusieurs reprises par 60 millions de consommateurs précisément pour les déficiences de leurs services client…
Une décision prise par trois tests et un chéquier
Dans son article, 60 Millions de Consommateurs détaille le mode d'attribution de ce prix, ce qui peut donner au minimum un début d'explication quant à cette surprenante récompense. Car si SNCF Connect explique dans son communiqué que ce statut lui a été attribué suite à des tests effectués par plus de 200 clients mystères interrogés sur une quinzaine de critères, l'association de consommateurs a découvert que ces chiffres étaient largement gonflés : seuls trois tests auprès de clients mystères auraient été effectués, et ces derniers n'y auraient donc pas trouvé de défauts.
Mais la partie la plus intéressante est bien sûr financière. Car si n'importe quelle entreprise peut participer au concours, il faut verser pas moins de 13 680 € de frais de participation. Ce à quoi il faudra ensuite ajouter 21 600 € pour les vainqueurs s'ils souhaitent pouvoir utiliser le logo. Dans ces conditions, on imagine que la concurrence était finalement assez limitée…
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Source : 60 Millions de Consommateurs, BFMTV
