Les autorités américaines passent à l'offensive contre Adobe. L'entreprise californienne est accusée de dissimuler des frais à ses usagers et de rendre la résiliation d'abonnements bien trop complexe.
Ça sent le roussi pour Adobe. Malgré une très forte popularité auprès des métiers créatifs en raison de la qualité de ses outils et de multiples innovations récentes comme ces nouvelles fonctionnalités sur Lightroom et l'ajout d'IA dans Acrobat, cela n'a pas empêché la société de se retrouver dans le collimateur du Département de la Justice (DOJ) des États-Unis. Un fait qui intervient quelques mois seulement après l'affaire du rachat de Figma, abandonné par Adobe en raison des préoccupations des régulateurs européens concernant l'antitrust.
Des pratiques douteuses qui font débat
Le DOJ accuse donc Adobe d'avoir insidieusement inscrit les consommateurs à ses plans d'abonnement les plus lucratifs, omettant délibérément de divulguer avec transparence les conditions liées à ces offres. Conformément aux allégations formulées dans la plainte, ledit Département affirme qu'Adobe « a nui aux consommateurs en les inscrivant à son plan d'abonnement par défaut, le plus lucratif, sans divulguer clairement les conditions importantes du plan ».
Selon les affirmations des autorités, Adobe aurait relégué les termes de son plan annuel facturé mensuellement dans les tréfonds de « petits caractères et derrière des zones de texte facultatives et des hyperliens ». Une stratégie privant ainsi délibérément les clients d'une compréhension limpide des frais de résiliation anticipée pouvant s'élever à des sommes conséquentes, atteignant parfois plusieurs centaines de dollars.
Lorsque les consommateurs, tentent de mettre un terme à leur abonnement, Adobe leur impose une procédure de résiliation d'une complexité quasi-insurmontable, jalonnée de multiples pages web et fenêtres contextuelles. Ceci avant de leur « asséner » des frais de résiliation anticipée, décourageant ainsi toute volonté de mettre un terme audit abonnement.
Une frustration généralisée et des dirigeants sous pression
Ces entraves à la résiliation ne se limitent pas uniquement aux démarches en ligne. Les consommateurs se heurtent de manière récurrente à des difficultés analogues lorsqu'ils tentent de mettre un terme à leur abonnement par voie téléphonique ou via des sessions de chat en direct. Selon les allégations formulées dans la plainte « les abonnés ont vu leurs appels ou chats interrompus ou déconnectés et ont dû réexpliquer la raison de leur appel lors de la reconnexion ». De telles pratiques sont bien évidemment jugées contraires aux lois fédérales visant à protéger les intérêts des consommateurs.
Ces poursuites ciblent également, de manière directe, les dirigeants d'Adobe, en l'occurrence Maninder Sawhney, vice-président senior du marketing numérique et des ventes, ainsi que David Wadhwani, président de la division médias numériques de la société. La plainte indique, sans équivoque, que ces deux hauts responsables « ont dirigé, contrôlé, eu l'autorité de contrôler, ou participé aux actes et pratiques d'Adobe » Adobe, sollicitée par le média The Verge, n'a pour le moment donné aucune réponse.
Samuel Levine, directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC (Federal Trade Commission), a déclaré, dans un communiqué officiel : « Adobe a piégé les clients dans des abonnements d'un an grâce à des frais de résiliation anticipée cachés et de nombreux obstacles à la résiliation. Les Américains en ont assez des entreprises qui cachent les conditions lors de l'inscription aux abonnements puis dressent des obstacles lorsqu'ils essaient de résilier ». Comment lui donner tort ?
Source : The Verge
