Teleperformance, le plus grand opérateur de centres d'appel au monde, a désormais recours à l'intelligence artificielle (IA) pour corriger l'accent de certains de ses conseillers.
La technologie est actuellement déployée dans certains centres d'appels, où les employés fournissent une assistance à certains clients internationaux du géant français. Des mastodontes de l'industrie comme Apple, TikTok ou Samsung ont recours à ses services.
Une IA pour gommer l'accent des téléconseillers
L'outil, développé par la firme Sanas AI, est utilisé pour les travailleurs qui parlent en anglais avec un accent indien ou philippin. Mais il est en train d'être optimisé pour d'autres régions comme l'Amérique latine, où de nombreux conseillers répondent aux appels de clients américains. Il n'est pas exclu de voir une telle fonction étendue à d'autres régions et surtout, à des langues supplémentaires.
Car l'IA est conçue pour ajuster l'accent d'un locuteur en temps réel, avec une « latence nulle », tout en conservant ses caractéristiques vocales, ce qui est censé faciliter la compréhension lors des interactions avec les clients. En outre, elle est en mesure d'éliminer tous les bruits de fond afin que les discussions soient les plus claires possibles.
« Lorsque vous avez un agent indien au bout du fil, il est parfois difficile de l'entendre et de le comprendre », justifie Thomas Mackenbrock, directeur général adjoint de Teleperformance. Il estime que la technologie facilite « une plus grande intimité, augmente la satisfaction du client et réduit le temps de traitement moyen », soit « une situation gagnant-gagnant pour les deux parties ».
Autre argument avancé par Sanas AI : gommer l'accent des téléconseillers pourrait prévenir les discriminations. Malheureusement, cela peut aussi être perçu comme une pression à l’uniformisation des voix et des identités culturelles.
Une menace pour certains emplois ?
L'essor de l'IA suscite d'importantes inquiétudes concernant la pérennité du modèle de centre d'appels. Teleperformance assure exploiter la technologie pour améliorer divers aspects de ses services, tels que l'analyse avancée, l'optimisation des processus métiers et la transformation digitale. L'idée, selon elle, est avant tout d'accompagner les travailleurs plutôt que de les remplacer. « Pour créer des liens, une expérience client, une sensibilisation à la marque, l'élément humain sera incroyablement important », note Thomas Mackenbrock.
Les investisseurs ne sont pas forcément convaincus. Il y a quelques mois, les actions de la société ont drastiquement chuté après que la fintech suédoise Klarna a annoncé que son assistant IA effectuait l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein. D'ailleurs, la start-up assure ne plus embaucher, préférant s'en remettre à l'IA.
Une situation qui démontre à quel point la technologie transforme le paysage professionnel. Les experts anticipent une mutation profonde des métiers, certains plus que d'autres, et recommandent aux travailleurs de s'y adapter au plus vite.
30 décembre 2024 à 11h18
Source : Bloomberg
