Comment contacter le support client de Shopify ?

Vous disposez d’une boutique Shopify et vous faites face à certaines difficultés ? Contacter le support client est alors sûrement la meilleure des choses à faire. Nous allons détailler dans cet article les différentes méthodes de contact pour résoudre vos problèmes sur le service Shopify.

Qui est Shopify ?

Shopify est un outil aidant à la création de sites internet, sa popularité ne fait que croître ces dernières années, en raison de sa simplicité d’utilisation et de son design dans l’air du temps. En 2023, Shopify est l’outil choisi par près de 1,7 million de marchands. Cette plateforme s’est spécialisée dans l'e-commerce afin d’en délivrer l’ensemble des fonctionnalités indispensables pour la bonne réussite de votre boutique en ligne. Shopify est également le service de prédilection pour toutes les personnes souhaitant monter une boutique en dropshipping, puisqu’il va intégrer des modules comme Dsers, faisant une liaison directe avec les fournisseurs. 

Shopify est une entreprise canadienne fondée en 2006, qui jouit désormais d’une notoriété qui n’est plus à prouver puisque des sites comme Gymshark ou Jimmy Faily ont été développés via ce service. Même si son outil de créateur de site est fonctionnel et extrêmement complet, Shopify laisse la possibilité à ses clients de modifier le code source de leurs sites, une fonction toutefois réservée aux personnes disposant de compétences techniques.

Contacter Shopify en direct

Bien que Shopify ne dispose pas de bugs majeurs connus, et que son interface est simple de prise en main, il se peut que vous ayez besoin de contacter le support client de la plateforme. Heureusement, sur ce point, Shopify dispose de nombreux vecteurs de contacts pour ses utilisateurs, facilitant ainsi la réponse à l’ensemble de vos questions.

Par mail

La première solution est classique, puisqu’il s’agit du contact via mail. Une méthode qui est de moins en moins utilisée par les clients, et pour cause, le délai de réponse est généralement moins rapide que les autres options. Cependant, si vous souhaitez obtenir des renseignements sur les abonnements ou bien de potentiels partenariats avec la marque, c’est via ce canal qu’il faudra passer. Pour ce faire, il faudra se rendre dans la page de contact du site officiel de Shopify et remplir votre nom, prénom et adresse mail dans le formulaire. Une fois vos paramètres enregistrés, vous pourrez écrire votre demande, puis l’envoyer. Vous recevrez généralement une réponse dans les 24 heures directement dans votre boîte mail. 

Si vous ne parvenez pas à trouver ou à utiliser le formulaire en ligne, vous pouvez également directement contacter le support client via l’adresse mail suivante : [email protected]. 

Cette méthode de contact est excellente si vous souhaitez conserver une trace de vos échanges, permettant ainsi de justifier certains problèmes et de les garder en mémoire. Cela fonctionnera un peu similairement au service Zendesk et son système de ticket.

Par chat direct : le service le plus rapide

Le chat direct est selon nous le meilleur des services du support client de Shopify en cas de problèmes urgents. En effet, ce service est disponible de 9 h à 17 h du lundi au vendredi pour les utilisateurs français. Ce type de support client est réservé aux personnes disposant d’un compte Shopify et donc d’une boutique en ligne (même en version d’essai). Le délai de réponse est, lui aussi, plus que raisonnable, puisqu’en moins de 10 minutes (en moyenne) un conseiller vous répondra sur ce chat. Un service qui n’est malheureusement pas disponible pour l’ensemble des concurrents présents sur ce marché, et qui a le mérite d’être signalé. 

Comme vous l’aurez souligné, ces délais d’ouvertures sont réservés au chat en langue française, en cas de demandes en dehors de ces horaires, il faudra ainsi se diriger vers l’une des autres solutions de contact.

Via les réseaux sociaux

Là aussi, Shopify a réussi à évoluer avec son temps et surtout avec l’émergence des réseaux sociaux. En effet, la solution canadienne dispose d’un service de contact de son support client basé sur Twitter. Si vous êtes donc un adepte de ce réseau, voici une méthode qui devrait vous plaire.

Il est important de noter que ces solutions de contact sont en langues françaises, cependant, si vous avez des notions en anglais, rien ne vous empêche de basculer sur le support client anglais. Dans ce cas, vous aurez la possibilité de recevoir un appel téléphonique pour contacter l’assistance, en supplément des autres contacts présentés ci-dessus.

Les autres ressources disponibles

Comme la majorité des CMS et divers outils de créations de sites web, Shopify dispose, en supplément de son assistance, des ressources disponibles, aidant à la résolution des principaux problèmes relevés par ses clients. Cette bibliothèque de contenus est très utile puisqu'elle répertorie l’ensemble des questions fréquemment posées avec leurs réponses, mais également des tutoriels utiles pour la création de votre site web.

Le forum

Le forum de Shopify est extrêmement utilisé par la communauté présente sur cette plateforme. En effet, chaque jour des milliers de réponses sont réalisées sur cet espace d’échanges, ainsi en tapant les mots-clés relatifs à votre problème, vous devriez être à même de trouver un topic vous offrant une précieuse assistance. Sur ce forum, on distingue plusieurs types de personnes. Les modérateurs ou spécialistes travaillant pour Shopify, vont vous aider en répondant à votre problème, ou bien, ils vont vous rediriger vers un article répondant à votre question, si ces derniers sont disponibles. Ensuite, on retrouve des développeurs spécialisés dans l’outil Shopify, ces personnes sont, elles aussi, parfaitement compétentes dans la résolution de vos questions, généralement ces développeurs font partie d’agences web ou sont à leur compte. En cas de problèmes réellement poussé, vous pourrez donc faire appel à leur service, moyennant une facturation. Finalement, la communauté de « non-expert » mais qui ont déjà outrepassé ce problème peut vous aider. 

Shopify a mis en place sur son forum un système de validation des réponses, facilitant ainsi la recherche dans ce dernier. En effet, l’auteur du post peut valider une information et ainsi permettre aux autres utilisateurs de voir quelle solution fonctionne dans la résolution du problème exposé.

Centre d’aide : le service le plus complet

Le centre d’aide de Shopify est, lui aussi, destiné à compléter le support client mise en place par l’outil. Sur cette page, vous retrouverez ainsi des documents rédigés par Shopify répondant aux questions les plus couramment posées. Ces blogs sont aussi mis sous formes de tutoriels pour certaines informations plus complexes. Ce type de format aide grandement les utilisateurs dans leur quête d'assistance. Chaque sujet est complété par des articles internes, une documentation extrêmement détaillée, qui peut parfois perdre l’utilisateur, au bout du cinquième lien ouvert.

La communauté

Finalement, la dernière solution pour disposer d’un support repose sur la grande communauté que possède Shopify. En effet, un peu comme WordPress, l’outil canadien recense des millions d’utilisateurs, et parmi eux des créateurs de contenus réalisant des vidéos et autres articles sur des plateformes bien connues. Ainsi, si vous êtes à la recherche d'informations, vous trouverez certainement votre bonheur sur internet et sur votre site de streaming préféré. 

Au-delà de simples vidéos, certaines chaînes vont réaliser des séries complètes, détaillant pas à pas le processus de création d’un site Shopify, un excellent moyen d’apprendre, mais également de répondre à ses interrogations.

Pourquoi contacter le support Shopify ?

Gestion basique de votre boutique

Les assistants de Shopify vous aideront dans le paramétrage basique de votre boutique, ainsi, ils vous fourniront une réponse détaillée si vous souhaitez par exemple changer vos paramètres de confidentialités, ou alors si vous souhaitez mettre en ligne votre boutique. Toutes les configurations de bases seront traitées directement par le support client de Shopify.

Problèmes de paiement

L’assistance en ligne peut être également d’une grande aide pour tous vos problèmes de paiements et/ou de facturation. Si vous souhaitez annuler ou améliorer votre abonnement par exemple, le support client pourra réaliser la manipulation ou du moins vous guider dans cette dernière. Le support client pourra également vous donner les informations relatives aux questions sur les taxes de ventes, les modalités de paiement disponibles etc…

Une assistance pour la gestion de vos noms de domaine

Le support client proposé par Shopify sera extrêmement utile pour la gestion de votre nom de domaine (si vous l’avez acheté directement sur la plateforme). Par exemple, si vous souhaitez supprimer un de vos sous-domaines, le support client sera là pour vous aider.

Les limites du support client de Shopify

Comme nous l’avons vu dans cet article, de nombreuses ressources et méthodes de contact sont disponibles pour les clients de la plateforme Shopify. Gardez bien en tête que certains sujets ne pourront être répondus par le support client en lui-même, c’est notamment le cas des questions relatives à la modification complexe de votre code source, ou bien de l’intégration de certaines applications tierces. Par exemple, si vous souhaitez modifier la disposition d’une image sur l’ensemble de vos fiches produits, le support ne sera pas en mesure de vous accompagner. Dans ces cas, Shopify vous redirigera sûrement vers des « Shopify Expert » ou bien vers les développeurs de l’application en question.