Les relations entre marques et consommateurs demeurent complexes, en particulier lorsqu'il s'agit d'accepter de livrer certaines données personnelles. La promesse des professionnels est en général identique : service plus personnalisé, réduction du prix final, remise sur un prochain achat... les moyens de fidéliser le client sont légion.
Un nouveau sondage vient s'intéresser à la question des concessions possibles. L'Observatoire des Services Clients 2015 réalisé par BVA - Viséo Conseil s'est attaché à questionner, entre le 28 août et le 2 septembre, un échantillon de 1001 personnes quant à leurs relations avec les services clients.
Dans une optique d'amélioration de la qualité de service de la relation client, les sondés demeurent encore sur la défensive malgré une relative progression des mentalités. Ils ne sont par exemple que 16% à accepter de livrer l'accès aux données de géolocalisation sur l'ensemble de leurs objets connectés (contre 17% l'an dernier). Seulement 9% (contre 7% en 2014) sont prêts à donner des informations personnelles présentes sur les réseaux sociaux.
Les personnes sondées ne sont également que 18% (contre 14% en 2014) à tolérer qu'une marque puisse être connectée à différents objets du quotidien tels que la télévision ou le lave-vaisselle, lave-linge etc... Seule progression notable, la capacité à accepter un droit de regard sur les historiques sur tablette ou smartphone. 28% des sondés répondent par l'affirmative, contre 14% l'an dernier.
Pour autant, la grande majorité des consommateurs (88%) se disent favorables à des services plus individualisés. Ils souhaitent que des programmes spécifiques permettent de les identifier rapidement, en particulier lorsqu'ils sont fidèles à une marque ou en demande d'un conseil en particulier.
Aux Etats-Unis, les consommateurs se résignent
Outre-Atlantique, un sondage s'est également penché sur la relation entre consommateurs et les données qu'ils sont enclins à partager. Des chercheurs de l'Université de Pennsylvanie et du New Hampshire ont constaté que plus de la moitié des personnes sondées ne souhaitaient pas qu'un professionnel établisse un profil personnalisé sur eux.
Dans le même document, les chercheurs rappelaient que 43% des interrogés acceptent tout de même cet accord donnant-donnant lorsqu'il leur est offert la possibilité de profiter d'une réduction, en échange d'informations sur le comportement d'achat, les habitudes de consommation...
Toutefois, certains éléments de la vie quotidienne demeurent encore critiques pour les consommateurs. C'est notamment le cas de la géolocalisation. Le baromètre biennal 2015 Caisse des dépôts/Acsel précisait à ce titre que trois internautes en France sur quatre refusent d'être géolocalisés. Enfin, toujours selon cet indicateur, 86 % des internautes expliquaient ne pas trouver d'intérêt à ce que leurs données soient utilisées pour bénéficier de réductions ou d'avantages.
A lire également
