À la tête du client, au sens propre !
À titre d'expérimentation, la société Baidu, surnommée « le Google chinois » en Occident, a équipé un restaurant KFC de Pékin de terminaux de commande intelligents. Si vous êtes un jeune homme d'une vingtaine d'années, le logiciel vous proposera un menu avec un hamburger au poulet croustillant, des ailes de poulet et du coca. Si vous êtes une femme d'une cinquantaine d'années, vous pouvez vous attendre à vous faire proposer du porridge et du lait de soja.Les clients, aimeront-ils ces suggestions ? Cela reste à vérifier. En tout cas, il est toujours possible de refuser l'offre et de faire soi-même ses choix. Autre fonctionnalité de ces terminaux de Baidu : ils mémorisent les visages des clients et enregistrent l'historique des commandes. Ainsi, la prochaine fois qu'un même client revient, le logiciel peut lui proposer de commander la même chose que la dernière fois.
Une logique commerciale avant tout
Les raisons qui ont motivé KFC à mettre en place cette technologie sont claires. Chaque entreprise recueille des données statistiques pour en tirer des conclusions sur les habitudes de ses consommateurs. Les bons vieux tickets de caisse renseignent, certes fort bien, sur les combinaisons des plats commandés et le panier moyen, en jumelant ces informations à l'heure et au jour de la semaine où la commande a été passée. Mais rajouter l'information sur l'âge et le sexe du client derrière chaque ticket de caisse élève la valeur de ces informations à un niveau supérieur.Pour KFC, il s'agit également de réduire le coût de la main-d'oeuvre puisque cette fonction de vente est déléguée à une machine.
Si ces terminaux intelligents ont été déployés dans un seul restaurant, 300 autres KFC de Pékin peuvent se vanter de proposer aux clients des jeux de réalité augmentée, téléchargeables grâce aux stickers apposés sur les tables. La collaboration de KFC et de Baidu, elle, n'est pas nouvelle : le géant technologique a déjà travaillé avec la chaîne de fast-food pour mettre en place, dans un restaurant de Shanghai, un robot preneur de commandes capable de comprendre le langage naturel.
