Delphine Ernotte-Cunci, Orange : "Il faut laisser vivre Free Mobile"

A l'occasion d'une journée placée sous le signe de son service client, l'opérateur Orange a tenté de faire passer un message clair à destination des mobinautes tentés par la concurrence - et en particulier Free Mobile, pour ne pas le citer. Reste que le discours s'est fait plutôt sage quant aux remous causés par le trublion des télécoms.

« Satisfait quand vous l'êtes », voici le slogan de la nouvelle campagne publicitaire inaugurée par Orange au sein de sa Grande Boutique de Lille. Le message : le service client de l'opérateur est disponible en permanence pour satisfaire sa clientèle... Comprenez, à demi-mot, que ce n'est pas le cas de certains autres.

Pour l'occasion, Delphine Ernotte-Cunci, directrice générale d'Orange, avait fait le déplacement pour évoquer les « 35 000 personnes qui travaillent pour le service client » de l'opérateur, dans « 1 200 boutiques ». « C'est difficile d'avoir le zéro défaut » explique-t-elle, avant d'ajouter qu'il ne s'agit ici que de « mettre en avant ce que fait déjà ». 1200 magasins, cela signifie que « Le client est toujours à moins de trois quarts d'heure d'une boutique Orange », un point important pour l'opérateur.

Le discours de Delphine Ernotte-Cunci est très sage, focalisé sur le service d'Orange. Pour l'entendre évoquer la concurrence, et en particulier Free Mobile, il faut attendre la fin de la courte conférence de presse. « Il ne s'agit pas d'une offensive anti-Free. On fait ce genre de campagne depuis longtemps » explique-t-elle lorsqu'on lui demande si cette mise en avant du service client d'Orange n'a pas un lien direct avec la récente arrivée du 4e opérateur.

« On a la qualité de service, le réseau Orange »

Le service c'est bien, mais les prix bas aussi : et pour Delphine Ernotte-Cunci, on ne peut pas tout avoir. Concernant Sosh, la DG d'Orange nous explique que « Si un client Sosh vient aujourd'hui dans une boutique Orange, il aura un service client, mais il sera payant : ce qu'on fait gratuitement aujourd'hui pour nos clients Orange, comme le transfert des données d'un smartphone à un autre, l'installation... ça sera possible pour un client Sosh, mais ça ne sera pas gratuit : ce n'est pas inclus dans l'offre, alors que ça l'est pour les clients Orange. »

Sosh est qualifié de « low cost » au même titre que les offres de Free Mobile, mais s'avère plus cher avec, finalement, une relation client qui n'est pas différente. « On considère qu'en tant qu'opérateur leader, on n'a pas forcément à s'aligner stricto sensu sur le 4e opérateur, et puis il faut le laisser vivre, aussi » explique Delphine Ernotte-Cunci. Avant d'ajouter « Et on a la qualité de service, le réseau Orange. »


Face à la problématique des tarifs, la responsable d'Orange ajoute que la marge sert également à construire les infrastructures... et pas uniquement les infrastructures mobiles, puisqu'elle évoque le développement de la fibre, pour lequel Orange compte investir 2 milliards de dollars entre 2010 et 2015.Elle évoque une « schizophrénie de la clientèle » : « D'un côté, vous êtes consommateur et vous avez intérêt à avoir les prix les plus bas, de l'autre vous êtes citoyen et vous avez intérêt à avoir chez vous l'équipement numérique dernier cri pour pouvoir accéder au mieux à Internet. » Selon Delphine Ernotte-Cunci, « Si tout est low cost, on n'aura pas de fibre en France. Il faut donc trouver un juste milieu entre des prix bas et des investissements importants pour équiper la France. »

« On a vu des incivilités dans nos boutiques »

Concernant les violences dans les boutiques Orange évoquées en janvier par Stéphane Richard, Delphine Ernotte-Cunci confirme, mais relativise également. « Sur la forme, le discours avait été assez violent vis-à-vis des opérateurs traditionnels, donc on a vu des incivilités dans nos boutiques les premiers jours, avec des clients qui nous insultaient, mais ça s'est calmé très vite » explique-t-elle. Selon elle, les employés d'Orange ont bien réagi... en réagissant finalement peu à la provocation. « Sur Internet, on a vu beaucoup de choses. Je ne sais pas si vous avez remarqué mais dans la plupart des cas, les employés d'Orange n'ont pas bougé et sont restés assez professionnels et ça m'a beaucoup impressionné ».

Elle assure qu'aucune directive en ce sens n'a été donnée, ajoutant simplement « On a un discours très simple chez Orange : on explique aux salariés qu'il est hors de question de dénigrer les concurrents. On est là pour mettre en avant ce qu'on fait nous, mais pas pour aller critiquer les autres, ce n'est pas déontologique. » Une pique en règle envers Xavier Niel et son désormais célèbre discours mêlant « escrocs » et « pigeons » qui tranche néanmoins quelque peu avec celui de Stéphane Richard, PDG d'Orange, qui confiait récemment au JDD « On peut toujours faire moins cher, mais c'est souvent moins bien. Nous ne nous alignerons jamais sur les prix de Free car nous offrons la sécurité, la fiabilité, des innovations ». Dénigrer non, mais sous-entendre que la concurrence ne propose pas la même qualité, peut-être...

De « l'effet communautaire »

Au détour d'une question concernant la prise en compte des retours venus du Net, Delphine Ernotte-Cunci évoque « l'effet très communautaire » de Free. « Ce qui me frappe beaucoup, c'est les clients qui disent « j'ai appelé le service client, ça ne marche pas, j'attends ma SIM depuis 14 jours mais ce n'est pas grave », ils sont prêt à accepter beaucoup, jusqu'à quand je ne sais pas, mais c'est un effet assez curieux je trouve. » Ne faut-il pas voir ici la preuve que les mobinautes se soucient finalement peu du service client ? « Je pense qu'il y a une place pour tout le monde, ce n'est pas forcément l'un contre l'autre avec la mort de l'un ou la mort de l'autre, il y a sans doute une place pour le low cost comme pour un opérateur référent qui assure une qualité et une présence auprès de ses clients » argue-t-elle, avant de mettre en avant que la subvention du téléphone est encore une composante importante des offres, car ce sont des « objets chers ».

En somme, dénigrer, non, mais mettre en avant ce que Orange propose et pas LE concurrent, oui : si le service client était à l'honneur aujourd'hui, la directrice générale d'Orange a également évoqué les fréquences 4G, qui seront au cœur de la stratégie de la branche mobile d'Orange ces prochaines années. « La demande est présente et les usages sont en train d'exploser, on a donc intérêt à aller vite. On voit que la demande est là, alors il faut construire les réseaux et y aller. » conclut Delphine Ernotte-Cunci.