Ce centre emploie près de 100 techniciens de très haut niveau pour résoudre l'ensemble des problèmes et des attentes que rencontrent et expérimentent les clients de la marque.
Disponible 24/24 pour les clients ProSupport de Dell, ces spécialistes ont été formés dans les meilleurs écoles informatiques de l'hexagone. Un haut niveau de compétence doublé d'une véritable proximité avec chaque client : le même technicien est ainsi amené à suivre chaque client tout au long du dossier d'intervention.
Pas de déperdition d'information dans le suivi de dossier
De fait, cet accompagnement est un élément essentiel du service support, puisque la relation entre le technicien et le client demeure constante tout au long des différentes opérations. Il n'y a pas de déperdition d'information entre les appels, comme cela peut être le cas chez d'autres services support.Et c'est également cette proximité qui autorise réactivité et précision dans la gestion de la relation client. Une fois la difficulté exprimée par le client au téléphone, le technicien Dell sera dans la possibilité de diagnostiquer la majeure partie des pannes rencontrées, et proposer en temps réel la solution qui convient.
En fonction des situations, le technicien va même proposer au client de prendre en main à distance la machine défectueuse via des outils spécifiques. Si ce dernier accepte la proposition, le technicien pourra alors explorer la configuration de la machine, la modifier, la redémarrer. Et ce tout en expliquant au client les différentes étapes du dépannage.
Car le but d'un service support efficace n'est pas que de dépanner rapidement. Informer le client sur le type de panne rencontrée, lui communiquer les informations nécessaires pour comprendre ce qui se passe ; autant d'étapes qui garantissent la qualité de la prestation.
Bref, le client doit en apprendre suffisamment pour qu'à la fin de la prestation de support la machine fonctionne à nouveau, mais surtout qu'il sache ce qui s'est passé. Et peut-être comment remédier par lui même à la situation dans le futur.
Si une intervention physique sur la machine s'avère nécessaire, l'intervention à distance va se doubler d'une intervention sur site.
Un technicien sur site
Dans ce cas, le technicien support planifie un rendez-vous sur le site du client avec un technicien Dell. En fonction du contrat de support choisi par le client, ce rendez-vous peut être fixé dans les 4h00 après l'appel, ou le jour suivant l'appel.Une fois sur site, le technicien Dell pourra changer une pièce défectueuse, modifier une configuration spécifique, ou encore faire repartir une machine récalcitrante.
Au final, quelque soit le type de problème rencontré par le client, Dell propose une solution sur mesure.
Le support de Montpellier
Le support Dell, disponible H24 depuis Montpellier pour tous les clients français : proximité et compétence
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