« Il n'existe plus de réelle distinction aujourd'hui entre une stratégie d'entreprise et le design de l'expérience utilisateur. La dernière bonne expérience qu'une personne a eue à un endroit devient le minimum que cette personne attendra désormais partout. Or cette qualité est intimement liée à l'usage qui est fait par les entreprises de ces données personnalisées », explique Bridget van Kralingen, vice-président senior d'IBM Global Business Services.
L'un des enjeux de ces laboratoires Interactive Experience est de créer de nouveaux modèles d'engagement « innovants et personnalisés » en exploitant toujours plus de données donc. Ils ont également pour but, explique l'américain, de proposer des solutions permettant de mieux accompagner les entreprises dans la conception de leur expérience client et dans leur engagement et interaction avec ces derniers.
IBM veut faire prendre conscience aux entreprises qu'elles peuvent exploiter leur immense base de données afin de la mettre au service de l'amélioration de l'expérience client, qui se complexifie à mesure qu'il navigue entre canaux online et offline, qu'il éclate son parcours d'achat sur plusieurs terminaux et qu'il laisse de plus en plus de traces sur les réseaux sociaux.
