« La compétition entre les éditeurs d'outils CRM s'est accentuée, car les principaux acteurs ont continué à rivaliser pour accroître leur pénétration à l'international et leur déploiement dans les entreprises de taille moyenne à grande », commente Joanne Correia, vice-présidente de Gartner. La croissance de ce marché a été trois fois plus vigoureuse que la moyenne des logiciels d'entreprise.
Toujours plus de cloud
Avec ses solutions cloud, Salesforce a bénéficié de l'engouement toujours plus marqué des entreprises pour les logiciels en tant que service (SaaS). En 2012, 40% du chiffre d'affaires du marché du CRM global est tiré des applications en mode SaaS. Dans ce marché, SAP se retrouve deuxième avec 13% des parts, soit 2,3 milliards de dollars de recettes. L'allemand devance Oracle, troisième avec 11% du secteur, et en hausse de 8%.
Au pied du podium, Microsoft a autant progressé que Salesforce en termes de chiffre d'affaires, avec une croissance annuelle de 26% à 1,1 milliard de dollars de chiffre d'affaires. L'éditeur de Redmond est crédité de 6,3% de parts de marché, pas de quoi encore inquiéter Oracle, et assez loin encore devant le cinquième de ce classement, IBM. En progrès de quelque 40%, Big Blue revendique 650 millions de recettes et 3,6% du gâteau.
Le cabinet d'analyse souligne que l'Amérique du Nord et l'Europe de l'Ouest restent les régions où les ventes d'outils de CRM sont les plus importantes : 80% du marché global est réalisé dans ces deux zones. Toutes les régions se sont affichées en croissance même si l'Europe de l'Ouest n'a progressé que de 1%, en raison des difficultés économiques et d'un dollar plus fort. C'est d'ailleurs ce qui a porté préjudice au bilan de SAP.
