Réalisé auprès de 2000 consommateurs français, le baromètre de Forrester focalisé sur la satisfaction client demandait au panel de répondre à trois questions, en rapport avec des services et entreprises :
- Votre expérience a-t-elle été agréable ?
- A quel point cette expérience a été simple ?
- Dans quelles mesures l'entreprise a su répondre à vos besoins ?
Il s'agit ni plus ni moins des mêmes questions posées plus tôt dans l'année au panel américain, composé pour sa part de 7 500 personnes. Dans les deux cas, l'institut s'est servi des résultats pour réaliser un classement basé sur le nombre de points reçu, de 0 à 100, par les entreprises. Et comme aux Etats-Unis, c'est le géant du commerce en ligne Amazon qui tire son épingle du jeu, avec un score de 81/100. Une note plus basse qu'aux USA où l'entreprise a atteint 91/100, mais le petit 81/100 d'Amazon en France le place très loin devant les autres entreprises auditées.
Le groupe Leclerc arrive derrière, avec 79/100, talonné par Yves Rocher (76) ou la Fnac (72). Autant d'entreprises classées dans la section « OK » du classement, Amazon étant la seule société dans la section « bien », là où elle se trouve au rang de « l'excellence » aux Etats-Unis. Forrester souligne qu'aucune entreprise en France ne passe ce cap, atteint à partir d'une note de 90/100.
Par contre, nombreuses sont les entreprises dont le service est qualifié de moyen (Ok, donc), pauvre voire même très pauvre. Dans le secteur des services en ligne, le site Vente-privée.com atteint 69/100, suivi de près par Free Mobile (68) dont la très grande partie du service à la clientèle s'effectue en ligne ou par téléphone. Des scores relativement corrects, mais qui se trouvent déjà en-dessous du Ok, c'est-à-dire à moins de 70. La note de Free chute même davantage lorsqu'on s'intéresse à l'entreprise dans son ensemble, qui affiche tout juste 60/100. Apple se trouve d'ailleurs exactement au même niveau en France, un peu devant Samsung (53).
L'expérience client est au plus bas avec les autres opérateurs : SFR affiche 53/100, devant Orange (48) et Bouygues (45) qui ferme la marche. Les trois concurrents se situent dans la partie « très pauvre » du barème. A noter qu'Orange, en tant de FAI, affiche une note encore plus basse de 44/100, juste avant Canal+, dernier avec 32/100.
« Si les entreprises françaises veulent obtenir de meilleurs scores et/ou garder des notes élevées, elles ont besoin de considérer l'expérience client comme une discipline d'entreprise et d'en faire une obsession » estime l'analyste de Forrester Joana van den Brink-Quintanilha. Le constat n'est effectivement pas glorieux en France : reste à savoir si la seconde édition de ce baromètre montrera des évolutions positives l'année prochaine.
