La Commission européenne a adopté un nouvel ensemble de règles qui viennent renforcer la protection des consommateurs dans le domaine des services financiers en ligne, notamment sur le délicat sujet de la rétractation. Reste à convaincre le Conseil et le Parlement de l'UE.
Avec la commercialisation à distance des services financiers ces deux dernières décennies, la réglementation en matière de protection des consommateurs a eu du mal à suivre le mouvement. Les autorités européennes ont pu d'autant plus s'en apercevoir avec la pandémie de COVID-19 et l'accélération des achats en ligne. Ainsi, la Commission européenne vient d'adopter, ce mercredi 11 mai, la proposition d'une réforme des règles aujourd'hui en vigueur dans l'UE. Elle a de bonnes chances d'aboutir pour renforcer les droits des consommateurs et des clients des banques en ligne et autres services financiers.
Bruxelles veut un « bouton de rétractation » sur les sites des services financiers
La Commission européenne fait du droit de rétractation de 14 jours une priorité. Elle estime qu'il n'est pas toujours évident pour les consommateurs de trouver les ressources nécessaires pour en bénéficier, notamment pour les contrats à distance de services financiers.
Alors, pour faciliter l'exercice de ce droit, Bruxelles veut imposer aux professionnels de disposer sur leur site d'un bouton de rétractation qui devra être clair et facilement identifiable. Le professionnel, la banque en ligne par exemple, devra aussi envoyer une notification du droit de rétractation dans le cas où les informations précontractuelles sont envoyées moins d'un jour avant la conclusion du contrat.
Et justement, parlons-en, de ces informations précontractuelles. La Commission propose de moderniser les règles en la matière, notamment la communication par e-mail. Elle veut imposer au vendeur l'obligation de fournir « d'emblée » des informations telles que l'adresse électronique du professionnel, les coûts cachés potentiels et le risque lié au service financier.
« Les informations doivent également être affichées de manière bien visible à l'écran, et des règles sont introduites en ce qui concerne l'utilisation de fenêtres contextuelles ou de liens par niveaux pour fournir des informations », précise la Commission. Elle insiste pour que le consommateur puisse disposer d'un délai suffisant pour assimiler et comprendre les informations reçues par le professionnel. Dans l'idéal, ce délai doit être d'au moins un jour avant la signature.
Toutes les banques en ligne devront proposer aux consommateurs un interlocuteur humain à distance
Au moment de la conclusion d'un contrat de service financier en ligne (un prêt, un investissement en Bourse, un placement, un virement bancaire etc.), il est possible que le consommateur ait du mal à comprendre, d'autant plus lorsqu'il est à distance. C'est pourquoi l'UE souhaite contraindre les professionnels à mettre en place des systèmes en ligne à la fois « équitables et transparents ». Ils devront ainsi fournir des explications lorsque les Européens utilisent des outils en ligne, comme des boîtes de discussion ou des conseils automatisés. Et, dans le cas où le consommateur trouve que l'outil en ligne ne suffit pas à répondre à ses interrogations, tous les sites devront obligatoirement proposer l'alternative humaine.
Si elle aboutit, et il y de fortes chances que ce soit le cas, la proposition de la Commission permettra d'appliquer des sanctions plus sévères concernant les contrats de services financiers conclus à distance en cas d'infraction transfrontalière d'ampleur. Bruxelles évoque la possibilité d'une amende d'au moins 4 % du chiffre d'affaires annuel.
Une harmonisation juridique complète devra être trouvée entre tous les États membres. Les prochaines étapes doivent être l'examen de la proposition devant le Conseil, puis le Parlement.
